通訊員 錢楊林

走進漢濱區(qū)稅務局第一分局的辦稅服務廳，以往窗口前排起的長隊已不見蹤影，大廳內(nèi)秩序井然。預檢分流區(qū)、簡事快辦區(qū)、自助辦理區(qū)、征納互動區(qū)、合規(guī)申報輔導區(qū)、復雜業(yè)務兜底區(qū)、稅費爭議調(diào)解區(qū)七大區(qū)域劃分明確、布局合理，配套設立的“征納互動運營中心”高效運轉。這場變革絕非簡單的物理格局重塑，更是稅收服務理念、治理模式的深層次迭代升級。

轉型動因：從“被動接單”到“主動治理”的必然之變

作為安康市中心城區(qū)核心辦稅服務陣地，漢濱區(qū)稅務局第一分局辦稅服務廳年均服務納稅人繳費人超10萬人次，承載著區(qū)域內(nèi)絕大部分稅費業(yè)務辦理需求。隨著電子稅務局“非接觸式”辦稅的全面普及，傳統(tǒng)服務模式的短板日益凸顯，一場需求驅動的轉型迫在眉睫。

“線上渠道分流了大量簡單業(yè)務，但納稅人的個性化復雜咨詢、操作輔助需求，以及潛在的申報風險，仍持續(xù)向實體大廳集中?！狈志重撠熑撕閭ヌ寡?，過去在“掛號看病式”的服務模式下，納稅人取號排隊、窗口被動應答，不僅效率受限，更難以實現(xiàn)稅費遵從風險的事前干預。加之傳統(tǒng)大廳存在資源分配不均、主動服務能力薄弱等問題，已無法適配深化稅收征管改革、優(yōu)化營商環(huán)境的新形勢新要求，轉型升級成為破局的唯一路徑。

路徑探索：構建“三臺聯(lián)動、精準滴灌”服務新生態(tài)

漢濱區(qū)稅務局第一分局的轉型，摒棄了簡單的窗口撤并調(diào)整，以“強化納稅人自主申報能力、推動稅費服務與監(jiān)管深度融合”為核心目標，構建起“前臺精辦、中臺強控、后臺實撐”的聯(lián)動服務體系，實現(xiàn)服務與管理的系統(tǒng)性重構。

前臺做“精”，實現(xiàn)業(yè)務高效分流。全面撤銷傳統(tǒng)固定高柜窗口，按需設立“簡事快辦專窗”與“復雜業(yè)務兜底專窗”，打造高效服務動線。納稅人進廳后，由導稅員開展“精準分診”：資料齊全的簡單事項，引導至自助辦理區(qū)或快辦專窗實現(xiàn)“秒辦速辦”；政策咨詢、操作輔導類需求，分流至征納互動區(qū)，通過“空中客服”線上響應或專人面對面指導；疑難雜癥、復雜業(yè)務則由業(yè)務骨干在兜底專窗集中處置。轉型后，大廳日均叫號量降幅超40%，納稅人平均等候時間縮短過半，服務效率顯著提升。

中臺做“強”，打造智慧調(diào)度中樞。新設立的“征納互動運營中心”是此次轉型的核心樞紐，整合線上咨詢、遠程幫辦、任務調(diào)度、數(shù)據(jù)分析、風險響應五大職能，推動工作人員從“接線員”向“調(diào)度員”“分析師”轉型。

后臺做“實”，筑牢精準支撐防線。運營中心與稅源管理、稅政等后臺部門建立扁平化聯(lián)動機制，針對線上無法即時解決的復雜問題，快速發(fā)起“廳所科”云端會診，實現(xiàn)并聯(lián)處置、高效辦結。同時，將稅費爭議調(diào)解功能前置嵌入服務流程，針對申報差異、政策適用爭議等問題，做到快速響應、現(xiàn)場調(diào)解，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，筑牢征納和諧防線。

實踐成效：數(shù)據(jù)賦能下的“無感服務”與“有感呵護”

轉型的成效，藏在每一個具體的服務場景中，體現(xiàn)在納稅人繳費人的真切體驗里，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)賦能下“無形服務”與“有形關懷”的有機統(tǒng)一。

“政策找人”，護航新辦戶起步。針對新辦納稅人對業(yè)務不熟悉的痛點，運營中心在其完成登記后，自動通過征納互動平臺推送包含權利義務、申報流程、系統(tǒng)操作的“啟蒙服務套餐”，同步推行“首戶輔導員”制度，提供專屬入門指引。舉措實施后，新辦納稅人首次申報準確率提升約25%，幫助新辦企業(yè)平穩(wěn)邁出涉稅經(jīng)營第一步。

“暖心糾錯”，化解風險有溫度。針對申報期內(nèi)系統(tǒng)預警或數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)的輕微邏輯錯誤、資料不全等非主觀故意問題，運營中心摒棄簡單“阻斷”模式，啟動“暖心糾錯”程序，通過電話、消息等方式開展“說理式”輔導，引導納稅人自行補正。

“反向服務”，破解群體訴求難點。借鑒“反向拉起”服務理念，運營中心通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，轄區(qū)部分建筑企業(yè)、勞務公司存在定期為大量務工人員代開發(fā)票的固定需求。為此，主動對接企業(yè)梳理業(yè)務清單，定向推送線上辦理指引，協(xié)調(diào)開放批量處理通道，將原本需要兩三天的線下奔波，轉化為線上高效辦結，切實為企業(yè)減負增效。

“標簽管理”，實現(xiàn)咨詢“未問先答”。對高頻咨詢問題進行歸集分析，為相關納稅人精準打上“問題標簽”，在申報關鍵期前，定向推送短視頻、圖解等專題輔導包。以個人所得稅匯算清繳為例，向曾有專項附加扣除填報疑問的納稅人精準推送操作指南，帶動相關咨詢量同比下降超30%，實現(xiàn)服務精準“滴灌”。

轉型升級不是終點，而是優(yōu)質服務的新起點，當前辦稅服務廳正加速從傳統(tǒng)“業(yè)務受理終端”，向主動感知、智能預警、精準服務、有效監(jiān)管的“服管融合前沿樞紐”迭代演進。

一審：楊 一

二審：田 丕

終審：張 俊